I. Calitatea serviciilor

Traficul în reţeaua Vodafone este monitorizat zilnic, la nivel orar, pe toate nodurile importante de reţea, respectiv circuitele de interconectare ale acestora, în baza standardelor de calitate stabilite pentru fiecare serviciu în parte. Dimensionarea traficului se face pe baza formulelor specifice de trafic, asigurând ca la ore de trafic maxim probabilitatea de a nu trata un apel să fie sub 2%, atât pentru apelurile de voce în interiorul reţelei, cât şi cu partenerii de interconectare. Potrivit licenţelor de utilizare a frecvenţelor radioelectrice, Vodafone asigură următoarele standarde de calitate pentru serviciile de voce şi date:

• I. pentru serviciile 2G (GSM):
  •    a) serviciul va fi furnizat 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână;
  •    b) rata de blocare a apelurilor – pe calea radio – în ora de trafic maxim, nu va depăşi 2%;
  •    c) procentul de întrerupere a apelurilor – pe calea radio – în ora de trafic maxim, nu va depăşi 2%;
• II. pentru serviciile 3G (UMTS-HSDPA):
  •    a) disponibilitatea reţelei este de minimum 98% din timp;
  •    b) rata de blocare a apelurilor – pe calea radio – în ora de trafic maxim, nu va depăşi 2%;
  •    c) procentul de întrerupere a apelurilor – pe calea radio – în ora de trafic maxim, nu va depăşi 2%;
• III. pentru serviciile LTE (4G):
  •    a) disponibilitatea reţelei este de minimum 98% din timp;

Vodafone nu garantează o viteză minimă a traficului de date specifică fiecărui tip de tehnologie. Viteza traficului de date disponibilă în mod normal diferă de viteza maximă permisă pentru fiecare tip de tehnologie şi este determinată de următorii factori: pachetul de acces la internet ales de client, echipamentul terminal utilizat de client, poziţia clientului în aria de acoperire a celulei şi volumul traficului într-o anumită celulă de comunicaţii radio dat de număr variabil de utilizatori finali activi, condiţii meteorologice, caracteristici geografice etc.

Existenţa unuia / mai multor factori menţionaţi mai sus poate duce la:

1. creşterea timpului de încărcare / descărcare a fişierelor de date;
2. creşterea timpului de încărcare a paginilor web;
3. imposibilitatea accesării anumitor conţinuturi, aplicaţii sau servicii pentru care este necesar un nivel de calitate specific.

Informaţii privind aria / harta de acoperire pentru serviciile de voce şi date, valorile parametrilor aferenţi indicatorilor de calitate ai serviciilor de acces la internet şi procedura privind măsurarea acestor parametrii sunt puse la dispoziţia Clientului online, la Parametrii de calitate.

În cazul în care serviciile Vodafone nu vor putea fi folosite din cauza unor defecţiuni în sistemul GSM/UMTS/LTE al Vodafone, clientul poate solicita despăgubiri în conformitate cu dispoziţiile din "Termenii şi condiţiile de utilizare a serviciilor Vodafone" aplicabile.

Termenul de remediere a deranjamentelor pentru serviciile de date şi voce în spaţiu deschis (outdoor) este de cel mult 24 de ore de la data primirii reclamaţiei cu excepţia situaţiilor care nu sunt sub controlul Vodafone, dar nelimitat la:

1. Probleme de alimentare cu energie a site-urilor datorate avariilor în reţelele furnizorilor de energie;
2. Probleme privind accesul la site-uri, cum ar fi restricţiile impuse de proprietarii locaţiilor unde sunt amplasate echipamentele de comunicaţii sau probleme cauzate de condiţiile meteorologice.

II. Gestionarea traficului

Procedura de gestionare a traficului

Prin intermediul serviciilor de date Vodafone, clienţii au dreptul de a accesa şi distribui informaţii şi conţinut, de a utiliza aplicaţii şi servicii compatibile cu terminalele utilizate de aceştia.

Prevederile de mai sus nu limitează dreptul Vodafone de a aplica măsuri rezonabile de gestionare a traficului. Acestea reprezintă o serie de proceduri tehnice întreprinse pentru a gestiona traficul în reţea şi pentru a îmbunătăţi experienţă utilizatorului final.

Obiectivul gestionării rezonabile a traficului contribuie la o utilizare eficientă a resurselor reţelei Vodafone, precum şi la o optimizare a calităţii globale de transmitere a datelor care să răspundă cu cerinţele de calitate tehnică. Măsurile rezonabile de gestionare a traficului sunt nediscriminatorii şi proporţionale şi nu se bazează pe consideraţii de ordin comercial. Orice diferenţiere în aplicarea măsurilor de gestionare a traficului se bazează pe cerinţe obiective de ordin tehnic (de exemplu, timpul de latenţă, variaţia întârzierii de transfer a pachetelor de date, pierderea pachetelor de date şi lărgimea de bandă). Ca măsură rezonabilă, Vodafone are dreptul, de asemenea, de a aplica tehnici de compresie a datelor care reduc dimensiunea unui fişier de date fără vreo modificare a conţinutului ceea ce permite o utilizare mai eficientă a resurselor limitate şi este în interesul clienţilor (acela de a reduce volumul de date, de a spori viteza şi de a îmbunătăţi experienţa de utilizare a conţinuturilor, a aplicaţiilor sau a serviciilor de date).

Gestionarea rezonabilă a traficului nu implică tehnici care să monitorizeze conţinutul specific al traficului de date.

Excepţii jutificate

Conform legislaţiei în vigoare, Vodafone are dreptul de a aplica măsuri care exced caracterului rezonabil de gestionare a traficului, în următoarele scopuri:

1. în vederea respectării dreptului Uniunii Europene, a legislaţiei naţionale, a hotărârilor judecătoreşti sau a deciziilor emise de autorităţilor competente;
2. pentru a menţine integritatea şi securitatea reţelei şi serviciilor Vodafone precum şi ale echipamentelor terminale ale clienţilor (de exemplu în ceea ce priveşte prevenirea atacurilor cibernetice prin difuzarea de programe informatice ostile sau furtul de identitate al utilizatorilor finali prin intermediul programelor-spion (spyware);
3. pentru a dimensiona corespunzător reţeaua prin utilizarea informaţiilor legate de tipul de trafic la nivel de volume totale (per tip de trafic /aplicaţie /tip serviciu preplătit sau pe bază de abonament);
4. pentru a evita congestionarea iminentă a reţelei şi a atenua efectele acesteia (de exemplu, pentru a asigura disponibilitatea serviciilor în cazul defecţiunilor în reţea sau în perioade cu trafic intens: sărbători legale, situaţii de forţă majoră etc). În cazul apariţiei unei congestii de trafic, Vodafone aplică proceduri de remediere rapidă a defecţiunilor sau de rerutare (acţiunile pot fi realizate pe tip de trafic/aplicaţii) a traficului către alte noduri sau circuite ce pot prelua acest trafic suplimentar.

Efectele gestionării traficului

Măsurile de gestionare a traficului întreprinse de Vodafone sunt aplicate proporţional cu situaţia care le-a generat şi pot duce la:

1. blocarea anumitor conţinuturi, aplicaţii sau servicii (de exemplu, declarate ilicite, furnizate de terţi neautorizaţi pentru a desfăşura anumite activităţi etc.);
2. întreruperea temporară a sesiunii de date;
3. scăderea vitezei de transfer a datelor în situaţii de congestie a reţelei;
4. transmiterea de date cu caracter personal sau a unor date de trafic ale clientului către autorităţile competente, în baza unei solicitări transmise de acestea.

Efectele depăşirii volumului de date inclus în pachetul de servicii/extraopţiune

În cazul depăşirii volumului de date inclus în pachetul de servicii achiziţionat, se aplică fie reducerea automată a vitezei de trafic, fie tarifarea suplimentară în funcţie de caracteristicile planului tarifar ales. Reducerea vitezei de trafic poate influenţa serviciul de acces la internet în următoarele moduri:

1. creşterea timpului de încărcare / descărcare a fişierelor de date;
2. creşterea timpului de încărcare a paginilor web;
3. imposibilitatea accesării anumitor conţinuturi, aplicaţii sau servicii pentru care este necesar un nivel de calitate specific.

Serviciul de acces la internet şi alte servicii

Serviciul de access la internet este necesar pentru accesul la anumite aplicaţii/ servicii suplimentare de date că de exemplu: servicii de tipul M2M – supraveghere video, VoLTE, video on demand etc. Buna funcţionare a acestor aplicaţii/servicii suplimentare de date depinde de tipul de tehnologie accesată de client (2G/3G/4G), echipamentul terminal utilizat de client, poziţia clientului în aria de acoperire a celulei şi volumul traficului într-o anumită celulă de comunicaţii radio dat de numărul variabil de utilizatorii finali activi, condiţii meteorologice, caracteristici geografice etc.

Modul în care aceste aplicaţii / servicii suplimentare de date sunt folosite poate influenţa experienţa clientului (de exemplu, dacă un client transferă fişiere de date către un alt utilizator şi în acelaşi timp foloseşte o aplicaţie / un serviciu suplimentar de date de tipul celor de mai sus, calitatea acestuia din urmă poate fi afectată).

Ţinând cont de limitările tehnologice existente, serviciile de voce accesate simultan cu cele de acces la internet pot afecta calitatea serviciilor de acces la internet (inclusiv prin întreruperea sesiunii de date).